呂書練

在生活節奏快速、公民意識覺醒的現代社會，無論是私人企業管理，還是公營機構管治，都難免出現人為錯誤或疏忽造成的公共危機事件，以及突如其來的自然災害，在民眾中引起恐懼、騷亂，或造成傷害。

企業公關部門可以說是一個緩衝地帶，通常企業或機構中發生影響到個人聲譽、機構形象或公眾利益的事件，諸如機構高層瀆職乃至貪腐行為，公眾人物婚外情曝光，食品安全問題等等，都會令輿論嘩然，肩負監督使命的傳媒更會窮追不捨，民眾自然對當事人和當事機構失去信心。公關就起了緩衝作用。

通常，醜聞曝光時，當事人的第一反應是惱怒、不忿，有權有勢者更以為花錢請公關就可以「消災」。在資訊不發達、社會不透明的過去，或許可行，但在今日，任何人若欲以掩飾或遮瞞而蒙混過關，不但徒勞無功，反而會令醜事擴大。因為，「災難」發生了，是無法消除的，公關的善後工作只是如何令這場「災難」造成的損害──包括公司或客戶和公眾的減到最少而已。所以，公關能做的只是「止血」，不是「消災」。

公關部門或公關公司接到工作或客單時，首先要做的是了解事件的真相，然後才在真實的基礎上作進一步行動。以電視劇《緊急公關》主要案例「蓬翔航空」為例，飛機發生人為造成的空難，航空公司提出給死者家屬的賠償額僅十萬美元，數字顯然太低。公關在接觸乃至說服死者家屬過程中，就要將了解的情況如實向客戶反映，為家屬們爭取較合理的賠償額。危機事件發生後，決策者和危機管理者必須在很短時間內，依靠有限的信息，做出重大判斷和決定，而最有效的「止血」方式是，當事人或當事機構代表出面承認錯誤，並承擔責任，包括作出賠償。這是難以避免的。但仍不足夠，決策者還須在日後的管理或管治中，採取相應措施，預防類似危機發生。

很多公共危機事件都是人們無法預計的，很難在短時間內知悉全面資訊，但在調查、了解和處理過程中往往會有新發現，所謂有危就有機，如果處理得當，則會促進整個事件朝著有利於解決問題的方面發展，同時間接促使個人或機構反省或檢討既有機制，作出改革。

誠然，電視劇是消閒產品，講的是虛構故事。但好的電視劇在以有趣的方式呈現事件始末的同時，往往透過劇中人的言行和結局帶出啟迪的信息：在現實社會中，「止血」之後，如何改革？